تجربتي مع خدمة عملاء فودافون.. هل يوجد خدمة عملاء في فودافون؟

البداية السيئة:

منذ عدة أشهر قررت شراء خط فودافون. كانت التجربة الأولي لي مع شركة فودافون. في البداية عندما حصلت على الشريحة من الشركة وقمت بتركيبها في التليفون، وجت أن الاتصال بالنت ليس 4G بالرغم من أن الشريحة يفترض أنها 4G بالطبع. كنت مازلت داخل الفرع، أخبرت موضف خدمة العملاء بالأمر فقال بثقة ان الشبكة ضعيفة في الفرع وهذا هو السبب.

عدة محاولات من تركيب وإزالة الشريحة بلا جدوى، ومع تغيير المكان كذلك، ولا يعمل الـ 4G، شككت في التليفون (بالرغم ان شرائح الشبكات الأخرى تعمل بكفاءة). جربت الشريحة على تليفون آخر وكان نفس الأمر الـ 4G لا يعمل. بعد ما تعبت من التجربة، اتصلت بخدمة العملاء، ليخبرني “ببساطة وبثقة أيضا” أن خدمة 4G غير مفعلة على الشريحة!! ولابد أن أدخل كود على التليفون ويعمل هو شئ من طرفة، ثم أقوم أنا بإعادة تشغيل التليفون لتعمل 4G وهذا ما حدث!!

لماذا خدمة 4G غير مفعلة على الشريحة بشكل تلقائي ؟؟ وإذا كان هذا وضع طبيعي، فلماذا لايعلم موظف خدمة العملاء هذا؟؟ ولماذا أخبرني موظف خدمة العملاء أن الشبكة ضعيفة في الفرع وهذا سبب عدم تشغيل 4G، بدل من أن يبحث عن السبب الحقيقي ؟؟ ليس هناك سبب غير عدم الكفاءة والتخبط، وبدل من أن يتم معرفة سبب المشكلة يتم قول اي شئ للعملاء، “المهم يدفعوا ويمشوا”.

المشكلة:

اليوم صباحا قررت أن أغير الباقة المشترك بها لباقة أقل (لكنها مازالت باقة، لم ألغي الباقة)، لأن لدي عدة خطوط والحمل موزع عليهم، وبدل من أعمل باقة كبيرة على خط واحد،قررت أعمل باقات أصغر على كل الشبكات بدل باقة واحدة كبيرة، فرأيت أن أقلل باقة فودافون لحد ما.

فتحت تطبيق فودافون الرسمي أنا فودافون دخلت على خطة الباقة، وجدت الخطط الأخرى اخترت الخطة التي أريدها، اخترت التغيير، فتم التغيير بمنتهي البساطة. انتقلت لفتح صفحة الرصيد في التطبيق فوجت الكارثة! كل ما لدي من رصيد النقاط (الفليكسات)، وعددها بالآلاف تم إلغاؤه!!! هكذا بدون مقدمات! إذا كان الرصيد الموجود لدي أنا دافع ثمنه من قبل، فكيف يتم سحبه بدون تحذير ؟؟!! كان يجب على التطبيق أن يظهر لي رسالة تأكيد بإنه إذا قمت بالتحويل فسيتم سحب أو إلغاء رصيد النقاط لدي! كيف يقوم التطبيق بعملية التحويل دون تأكيد واضح مني بأني أقبل التحويل مع حذف رصيد النقاط ؟؟!!

كل ماسبق لم تكن المشكلة الكبري، والمشاكل في التطبيق وغيره وارده، ولهذا وجدت خدمة العملاء.

طبعا لم أكن اتوقع ما حدث، الشركة عندما تخصم منك بضعة قروش ترسل لك رسالة، وعندما يكون هناك أي شئ متعلق بخصم ولو قرش واحد يكون هناك تأكيد بأنك موافق على ذلك، وكلنا رأينا مثل هذه الرسائل التأكيدية كثيرا، لكن عندما تعلق الأمر بإلغاء كامل الرصيد من النقاط – المدفوع ثمنها – لم تر فودافون ان هناك داعي لظهور رسالة تاكيد داخل التطبيق الملئ بالدعاية والإعلانات، والكثير من الكلام الفارغ، لم يكن هناك حاجة لإخباري كعميل بإن الشركة ستغلي رصيدي!!

لهذا تم اختراع خدمة العملاء، أليس كذلك ؟ عندما تواجه العميل أي مشكلة، أو يحدث خطأ ما، فإن العميل يهرع إلى خدمة العملاء، التي يفترض أن تتأكد من شكواه أولا، ثم تحل له المشكلة ثانيا، أوهكذا يفترض أن يكون الحال. لكن ما حدث أثناء مكالمة طويلة إمتلأت بالأعاجيب كان غير ذلك تمام.

في البداية أخبرته أني قمت بالتحويل من باقة لباقة، وأن التطبيق لم يظهر لي أي تحذير أثناء التحويل، لكن فؤجت بعد التحويل بإلغاء كل رصيد الفليكسات، وهذا خطأ، لا بد أن يظهر لي تحذير بهذا المعني ثم اقرر أنا بإرادتي إن كنت أريد ان أكمل التحويل أو لا، هذا هو الوضع الطبيعي والصحيح.

أثناء المكالمة (أو بالأحرى المكالمتين) سمعت من المبررات ما لم يكن يخطر على بالي مطلقا إذا سمعت اسم فودافون. سأحاول أن أسرد ما أتذكرة من مبررات موظفي خدمة العملاء “المحترمين” المدربين”، ليس المدربين على حل مشكل العملاء.. لكن المدربين على أن يقولوا للعميل “اخبط راسك في الحيط” لكن بطريقة شيك لطيفة، كل جمله لازم تحتوي على “حضرتك” أو “أفندم” بطريقة لزجة تشعر الشخص الطبيعي بالاشمئزاز. وفيما يلي بعض مببرات الموظفين “المحترمين”.

المبررات المزعومة:

المبرر الاول: “ما هو حضرتك كان لازم تبقى عارف”، عارف منين يابني ؟ حضرتك كان لازم تبقى عارف أن لما تحول من باقة لباقة الرصيد هيتلغي، يابني اعرف منين ؟ هو حضرتك كان لازم تبقى عارف. يعني أنا لا شغال في فودافون ولا فودافون اديتي دورة مثلا عشان اتعامل مع شركتهم، يبقى إزاي لازم اكون عارف، هوالنظام كده ياأفندم.

المبرر الثاني: ما هو المشكلة أن حضرتك استخدمت التطلبيق، لو حضرتك عملت التحويل باستخدام الأكواد كانت هتطلع لك رسالة تأكيد بإن الرصيد هيتلغي، يعني التطبيق ده ملوش لازمة في الحياة، أكون معاي تطبيق وبعدين أروح أعمل التحويل بالأكواد، طيب انا منزل التطبيق ليه، ومستحمل قرف الإعلانات ليه ؟ عشان لما احتاج أعمل حاجة اروح أعملها بالأكود ؟؟ ما هو كده يافندم، لو حضرتك عملت بالأكود كان هيكون فيه تحذير. يعني تطبيقكم تطبيق زيالة، ولا يعتمد عليه، وأشيلة من على التليفون، أنا مقلتش كده ياأفندم، ما هو ده معنى اللي أنت قلته…

المبرر الثالث: ما هو حضرتك كان لازم تتصل بينا قبل ماتحول، طيب اتصل بكم ليه، أنا مش شاكك في حاجة، ومفيش عندي مشكلة أتصل ليه ؟؟ ما هو حضرتك لو اتصلت كنا هنعرفك ان الرصيد هيتسحب، هو المفروض أخمن أن هيحصلي مشكلة وانا بأحول ؟؟ التطبيق كان لازم يظهر رسالة تأكيد إن الرصيد هيتحذف، كان المفروض حضرتك تتصل بينا، تاني!!!

المبرر الرابع: حضرتك هو النظام كده وحضرتك معرفتش تستخدم التطبيق. يعني ايه معرفتش أستخدم التطبيق؟؟!! أنا دخلت على الباقات واخترت الباقة، والتطبيق حول من غير ما ينذرني إن الرصيد هيتحذف، تبقى دي مشكلتي أنا، ولا التطبيق هو اللي فيه مشكلة؟؟!!

ومبرر آخر، وآخر، وآخر..، المهم في نهاية المطاف قالي بمنتهي البرود “مش هنرجعلك رصيد الفليكسات”.

الناهية:

كنت أعتقد ان شركة فوداوفون شركة تحترم عملائها. كنت أريد من خدمة العملاء “المحترمة” جملة واحدة لا غير، وهي: “هنراجع تطبيق أنا فودافون للتأكد من مزاعم حضرتك، ولو اتضح إنه لا يظهر رسالة تحذير بحذف الرصيد، يبقى حضرتك عندك حق، وهنرجعلك الرصيد، غير كده مش هنقدر نعمل حاجة”. لو كان هذا لكان عادلا وكافيا بالنسبة لي. هذا هو الرد البديهي، المنطقي، والمتوقع من شركة بحجم فودافون. لكن للأسف حقيقة فودافون كانت غير ذلك تماما، وكان هذا الموقف هو الناهية بالنسبة لي للثقة في أي شئ له علاقة بفودافون.

ملاحظات على الموضوع:

• عملية التحويل حدثت يوم الثلاثاء 16 مارس 2021، الساعة 5:42 صباحا، ومكالمات خدمة العملاء (مكالمتين) كانت بعدها بدقائق. وطبعا المكالمتان مسجلتان لدي فودافون، لربما يوجد شخص – في يوم من الأيام – يهتم للتحقق من الأمر، ويقيم آداء موظفيه بشكل عملي.

• الحوار السابق حدث على مكالمتين، أثناء المكالمة الأولى ظننت أن الموظف (لوحدة) غير كفؤ في عمله، فطلبت أكلم المشرف (Supervisor) الخاص به، وما كان منه لينهي الموقف بالنسبة له، إلا أن قال لي أن أحدا سيكلمني بعد قليل، لكن هذا القليل كان أقل من القيل، فبعد إنهاء المكالمة الأولى، ما كانت إلا ثوان ووجدت التليفون يرن من جديد، وإذا به الموظف الآخر، والذي يدعي أنه مشرف الموظف الأول. المقصد هنا أنه كان شخص ربما يجلس بجواره، ويدعي انه المشرف. الوقت بين المكالمتين لم يكن يكفي لأن يشرح آحدها للآخر المشكلة كان بضع ثواني، يعني أي كلام يقال والسلام، ومش المهم نرجع للعميل حقة او نساعده، لكن المهم إن العميل لا يأخذ منا حق ولا باطل. هذه هي فودافون وخدمة عملائها المزعومة بكل أسف.